> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://napoveda.rocketoo.cz/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://napoveda.rocketoo.cz/nastaveni/objednavky/vraceni-a-reklamace.md).

# Vrácení a reklamace

Funkce **Odstoupení od smlouvy a reklamace** umožňuje zákazníkům vrátit zboží nebo podat reklamaci přímo z e-shopu, bez e-mailu na podporu a bez složitého hledání formuláře.

Systém umí:

* Zobrazit tlačítka **Vrátit zboží** a **Reklamovat** u detailu objednávky
* Počítat lhůtu pro odstoupení (výchozí **14 dní** u koncových zákazníků)
* Rozlišovat nákupy **B2C** a **B2B** (firemní nákupy)
* Evidovat žádosti v administraci se stavem, historií a tiskem
* Posílat zákazníkovi potvrzovací a informační e-maily

Funkce reaguje na požadavky novely spotřebitelského práva z roku 2026 — zákazník má odstoupit od smlouvy stejně snadno, jako nakoupil.

### Kde najdu nastavení?

V administraci přejděte do **Nastavení → Vrácení a reklamace**.

Evidence podaných žádostí je v **Objednávky → Vrácení a reklamace**.

## Základní nastavení

{% stepper %}
{% step %}

## Zapněte interní systém

V nastavení zaškrtněte **Interní systém vrácení a reklamací na e-shopu**.

Po zapnutí se na e-shopu zobrazí tlačítka pro vrácení a reklamaci. Po vypnutí se skryjí. To je vhodné, pokud vrácení řešíte externím nástrojem.
{% endstep %}

{% step %}

## Nastavte stav „doručeno“

Vyberte **Stav objednávky = doručení zákazníkovi**.

Při přechodu objednávky do tohoto stavu se uloží **datum začátku lhůty** pro odstoupení. Bez tohoto stavu systém neví, kdy lhůta začíná běžet.

Typicky jde o stav „Doručeno“ nebo „Vyřízeno“ — podle toho, jak máte stavy objednávek nastavené.
{% endstep %}

{% step %}

## Nastavte délku lhůty

* **Koncoví zákazníci (B2C)** — výchozí **14 kalendářních dnů**. Po uplynutí lhůty zůstane k dispozici reklamace.
* **Firmy / velkoobchod (B2B)** — výchozí **0 dní** = bez spotřebitelské lhůty odstoupení, pouze reklamace dle obchodních podmínek.

B2B nákup systém pozná podle IČ, DIČ, názvu firmy na faktuře, velkoobchodní skupiny nebo volby „nakupuji na firmu“.
{% endstep %}

{% step %}

## Prodloužená 30denní lhůta (volitelné)

Pokud e-shop nabízí prodlouženou lhůtu dle novely 2026, zapněte **Nabízet prodlouženou 30denní lhůtu**.

U jednotlivých objednávek pak lze zvolit typ lhůty (standardní 14 / prodloužená 30 dní).
{% endstep %}

{% step %}

## E-mailové šablony

V nastavení lze vybrat:

* **E-mailová šablona potvrzení vrácení / reklamace** — po podání žádosti zákazníkem
* **E-mailová šablona vyřízení vrácení / reklamace** — při vyřízení z administrace

Pokud necháte výchozí volbu, použijí se šablony podle jazyka e-shopu.
{% endstep %}
{% endstepper %}

## Nastavení u produktů

Některé druhy zboží nelze vrátit v rámci 14denního odstoupení (hygienické zboží, personalizované výrobky apod.).

### Vyloučení z online odstoupení

1. Otevřete **Produkty** a editujte produkt
2. V **pravém sloupci** najdete sekci **Odstoupení od smlouvy** (pod sekcí Viditelnost, nad typem produktu)
3. Zaškrtněte **Vyloučit z online odstoupení (§ 2026)**

Zákazník tuto položku v online formuláři odstoupení neuvidí. **Reklamace** u produktu zůstává možná dle obchodních podmínek.

## Nastavení u objednávek

U objednávky s prodlouženou lhůtou (pokud je funkce zapnutá) lze v detailu objednávky zvolit **typ lhůty odstoupení**:

* Standardní 14 dní
* Prodloužená 30 dní

Zákazníkovi se podle toho zobrazí zbývající počet dní a datum konce lhůty.

## Co vidí zákazník na e-shopu

### Kde najde vrácení

Zákazník může podat žádost ze **detailu objednávky**:

* v **zákaznickém účtu** (Moje objednávky → Detail objednávky)
* na stránce **Detail objednávky** v košíku (adresa `/objednavka/detail`), funguje i pro neregistrované zákazníky po zadání čísla objednávky a e-mailu

### Tlačítka

* **Vrátit zboží** — odstoupení od smlouvy (do uplynutí lhůty)
* **Reklamovat** — reklamace dle občanského zákoníku / OP

### Formulář

Zákazník:

1. vybere položky a množství
2. u odstoupení může uvést číslo účtu pro vrácení peněz
3. u reklamace popíše důvod
4. odešle žádost

Po odeslání obdrží **potvrzovací e-mail**. Vy jako obchod obdržíte **notifikaci o nové žádosti**.

### Informace o lhůtě

U objednávky zákazník vidí např.:

* kolik dní zbývá na bezplatné vrácení
* upozornění v poslední den lhůty
* informaci, že lhůta uplynula a lze použít reklamaci

## Odkaz na detail objednávky v patičce nebo na stránkách

Aby zákazník snadno našel místo pro vrácení, doporučujeme na web umístit odkaz na stránku detailu objednávky.

**Adresa stránky:** `/objednavka/detail`

Odkaz můžete vložit kamkoli, typicky do **patičky e-shopu**, do informační stránky „Vrácení zboží“ nebo do menu.

**Příklad textu odkazu:**

* „Vrácení zboží / reklamace“
* „Detail objednávky“

Po kliknutí zákazník zadá **číslo objednávky** a **e-mail** a dostane se k tlačítkům **Vrátit zboží** a **Reklamovat**.

## E-mail po dokončení objednávky

V potvrzení objednávky je odkaz na detail objednávky, odkud lze vrácení spustit. To splňuje požadavek, aby zákazník nemusel hledat formulář jinde.

### Používáte výchozí šablony?

U **nových e-mailových šablon** je sekce pro odstoupení součástí šablony automaticky (blok `[withdrawal_info]`).

U **starších (klasických) šablon** je HTML blok v šabloně také — pokud jste ale šablonu **upravovali ručně**, musíte odkaz doplnit sami.

{% tabs %}
{% tab title="Staré e-mailové šablony" %}
Pokud editujete šablonu odesílanou po dokončení objednávky (`order_confirm`) a používáte **starý formát šablon**, vložte do HTML části (ideálně hned za úvodní odstavec) tento blok:

```html
{% if frontend_withdrawal_system_enabled %}
<div style="padding: 20px 0 0;">
    <table width="100%" cellspacing="0" cellpadding="0" style="background: #f8f8f8;">
        <tr>
            <td style="padding: 20px;">
                <p style="line-height: 24px; font-size: 14px; color: #333; font-family: Helvetica, Arial, sans-serif; margin: 0;">
                    Odstoupení od smlouvy nebo reklamaci vyřídíte v
                    <a href="{{ order_detail_url }}" target="_blank"><span style="color: #333; text-decoration: underline;">detailu objednávky</span></a>.
                </p>
            </td>
        </tr>
    </table>
</div>
{% endif %}
```

Blok se zobrazí jen tehdy, když je interní systém vrácení zapnutý.
{% endtab %}

{% tab title="Nové e-mailové šablony" %}
Pokud jste přepli na **nové e-mailové šablony** a šablonu potvrzení objednávky jste upravovali sami, doplňte do těla šablony placeholder:

```
[withdrawal_info]
```

Obvykle za bloky `[payment_info]` a `[shipping_info]`, před seznam produktů.

Definice bloku je v druhé části šablony — pokud používáte výchozí šablonu z platformy, `[withdrawal_info]` už obsahuje. Při vlastní úpravě zkontrolujte, že v definici bloků sekce existuje.
{% endtab %}
{% endtabs %}

## Evidence a vyřízení žádostí

### Přehled žádostí

**Objednávky → Vrácení / reklamace**

V seznamu vidíte:

* číslo žádosti
* typ (odstoupení / reklamace)
* stav
* objednávku a zákazníka
* datum podání

### Detail žádosti

V detailu najdete:

* **Položky** - co zákazník vrací / reklamuje
* **Důvod / poznámku** zákazníka
* **Stav** a historii změn
* **Kontaktní údaje** a číslo účtu (u odstoupení)
* možnost **tisku / PDF**

### Změna stavu a vyřízení

Stavy zahrnují např. nová, ruční posouzení, schváleno, zamítnuto, vyřízeno, vráceno peníze.

Při vyřízení můžete:

* změnit stav žádosti
* odeslat zákazníkovi **e-mail s informací o vyřízení**
* připojit **dobropis** k e-mailu (pokud existuje)

E-mail o vyřízení se odešle jen tehdy, když při vyřízení zaškrtnete **Poslat zprávu zákazníkovi e-mailem**.

### Ruční posouzení

Pokud u objednávky chybí datum doručení nebo je nejasné, může systém žádost o odstoupení označit k **ručnímu posouzení**. Zákazník v e-mailu dostane jiný text — že žádost posoudíte individuálně.

## E-maily zákazníkovi

| Kdy                         | Co zákazník dostane                                 |
| --------------------------- | --------------------------------------------------- |
| Po dokončení objednávky     | Potvrzení objednávky s odkazem na detail (viz výše) |
| Po podání žádosti           | Potvrzení přijetí žádosti (vrácení / reklamace)     |
| Při vyřízení z administrace | Informace o stavu a případné vyjádření obchodu      |

Šablony lze upravit v **Nastavení e-mailů** nebo vybrat vlastní v nastavení odstoupení od smlouvy.

## Často kladené otázky

### Obecné

<details>

<summary>Musím funkci používat?</summary>

Ne. Pokud vrácení řešíte jiným systémem, vypněte interní systém v nastavení. Tlačítka na e-shopu zmizí.

</details>

<details>

<summary>Kolik dní má zákazník na vrácení?</summary>

Výchozí 14 kalendářních dnů u koncových zákazníků. Délku lze změnit v nastavení. U B2B nákupů je výchozí lhůta odstoupení 0 dní.

</details>

<details>

<summary>Co když lhůta uplyne?</summary>

Tlačítko „Vrátit zboží“ zmizí nebo se zobrazí upozornění. Zákazník může podat **reklamaci**.

</details>

### Pro zákazníky bez účtu

<details>

<summary>Musí být zákazník registrovaný?</summary>

Ne. Na stránce `/objednavka/detail` zadá číslo objednávky a e-mail a dostane se ke stejným akcím jako v účtu.

</details>

### Produkty

<details>

<summary>Lze u jednoho produktu zakázat jen odstoupení, ne reklamaci?</summary>

Ano. Checkbox „Vyloučit z online odstoupení“ skryje produkt jen u odstoupení. Reklamace zůstává.

</details>

### E-maily

<details>

<summary>Upravil jsem šablonu potvrzení objednávky a odkaz na vrácení chybí.</summary>

Doplňte HTML blok (staré šablony) nebo placeholder `[withdrawal_info]` (nové šablony) - viz kapitola [E-mail po dokončení objednávky](#e-mail-po-dokončení-objednávky).

</details>

<details>

<summary>Kdy chodí e-mail o vyřízení?</summary>

Jen když při vyřízení žádosti v administraci zaškrtnete odeslání zprávy zákazníkovi.

</details>

### B2B a firmy

<details>

<summary>Firma s IČ nemá tlačítko Vrátit zboží?</summary>

U B2B nákupů je výchozí lhůta odstoupení 0 dní, platí reklamace dle OP. Lhůtu pro firmy lze v nastavení změnit.

</details>

## Doporučený postup při spuštění

1. Nastavte stav objednávky = doručeno
2. Zkontrolujte lhůty B2C (14 dní) a B2B (0 dní)
3. U produktů vyloučených ze zákona zaškrtněte vyloučení z odstoupení
4. Vložte odkaz `/objednavka/detail` do patičky nebo informační stránky
5. Zkontrolujte e-mail potvrzení objednávky (vlastní úpravy šablony)
6. Otestujte celý průchod: objednávka → doručení → vrácení → vyřízení v administraci